Toelichting
Burgers en ondernemers zijn bij allerlei aanvragen van ons afhankelijk. Daarom streven wij er naar onze doorlooptijden zo kort mogelijk te houden. De wettelijke (AWB) termijnen zijn belangrijk, maar onze ambitie reikt hoger.
In het fysieke domein is met name de snelheid waarmee wij vergunningsaanvragen beoordelen van belang. De wettelijke termijn is acht weken, onze doorlooptijd is gemiddeld 4, 5 week. Het lukt ons om in 97% van de aanvragen de vergunning binnen de termijnen te verlenen.
In het sociale domein is het vooral zaak zo snel mogelijk aanvragen voor de bijstand te beoordelen, als vorm van inkomensondersteuning. Ook hiervoor is de wettelijke termijn acht weken, onze gemiddelde doorlooptijd is 3,5 week.
Ook in dit proces lukt het ons om in 97% van de aanvragen deze te beoordelen binnen de termijnen.
Hoewel we tevreden zijn met deze resultaten, blijven onze inspanningen zich richten op het nog verder terugdringen van onze doorlooptijden.

Toelichting
We vinden het belangrijk dat klanten snel antwoord krijgen op vragen die zij ons stellen. Dat betekent dat wij ons klantcontactcentrum en onze achterliggende processen zo inrichten dat klanten zich zo veel mogelijk direct bij het eerste contact geholpen voelen.
Dit percentage schommelde in 2015 rond onze gestelde norm van 80%.
Met ingang van 2016 zijn we met behulp van een nieuw informatiesysteem in staat specifiek en zorgvuldig te monitoren hoe vaak wij in staat zijn vragen te beantwoorden zonder de burger door te verwijzen of telefonisch door te verbinden.

Toelichting
Ons werk kan altijd beter, slimmer, efficiënter, makkelijker. Het programma Top Dienstverlening is nu een jaar op stoom. Per klantgroep worden klantwensen en werkprocessen beter en efficiënter op elkaar afgestemd.
In 2015 hebben we resultaten geboekt met de klantgroepen Horeca, Evenementen en Meldingen.
Het verbeterproject klantgroep Horeca is afgerond en de eerste signalen van onze klanten zijn positief, zoals ook gerapporteerd in de tweede bestuursrapportage 2015.
Klanttevredenheid van Horeca ondernemers wordt nu continu gemeten. Om de betrokkenheid en bevlogenheid van medewerkers voor de klantgroep Horeca in beeld te brengen wordt op dit moment een meetinstrument ontwikkeld.
Ook zal in het voorjaar een integraal dashboard voor deze klantgroep worden opgeleverd, zodat we kunnen sturen op een Top Dienstverlening.

Samen met klanten zijn er rondom de klantgroep Evenementen negen verbeterprojecten opgesteld. Met als doel dat voor de klant alle gemeentelijke processen die bij het organiseren van een evenement om de hoek komen kijken zo snel en integraal als mogelijk worden doorlopen.
Voorbeelden zijn het aanpassen van de website tot dé ingang voor aanvragen, verbeteren van accountmanagement en coördinatie van (grotere) evenementen. En het verder versnellen van doorlooptijden, zonder verlies van aandacht voor omwonenden.
Deze projecten worden momenteel geïmplementeerd.

Voor de klantgroep Meldingen zijn we bezig met het aansluiten op de BuitenBeter App, om het voor de burger makkelijker te maken ons op bijvoorbeeld een onveilige verkeerssituatie te attenderen.
Ook investeren we in het consequent terugkoppelen belangrijke verbetermaatregelen om het proces voor de klant makkelijker en voorspelbaarder te maken.
Deze maatregelen worden geïmplementeerd samen met een nieuw informatiesysteem.

Toelichting
Het handelen van onze ambtenaren kan soms diep ingrijpen in de persoonlijke levenssfeer van onze burgers. Daarom vinden wij het heel belangrijk dat onze ambtenaren zich correct uiten richting burgers en ondernemers.
Het aantal ambtelijke gedragingen is immens: van intensief klantcontact door een klantmanager, de gedragingen van medewerkers werkzaam in het groen, tot een surveillerende Stadswacht.
Klachten, in tegenstelling tot bezwaarschriften, gaan specifiek over de bejegening door een ambtenaar, zoals beleefd door een burger. In totaliteit zijn er het afgelopen jaar 114 bejegeningsklachten ingediend.
Hiervan zijn er 109 naar tevredenheid van de burger opgelost door de ambtelijke organisatie zelf. Er bleken in formele zin 21 klachten gegrond en 12 deels gegrond.
Maar in klachtafhandeling gaat het meer over de wijze waarop er met de indiener wordt gesproken en wat er van wordt geleerd dan over de vraag of de klacht al dan niet “terecht” was.
In 5 gevallen lukte het ons niet om de ingediende klacht naar tevredenheid op te lossen, waarna de Commissie Ombudsman inhoudelijk deze klachtafhandeling heeft overgenomen.
Het jaarverslag van de Commissie Ombudsman zal nog separaat aan de raad worden aangeboden.
Het aantal klachten is, ondanks de grote uitbreiding van taken in het sociaal domein, niet significant gegroeid ten opzichte van 2014.

Toelichting
De gemeente Breda neemt veel besluiten, op basis van landelijke wetgeving en lokale verordeningen. Natuurlijk kan het gebeuren dat de indiener vindt dat wij een fout besluit namen. Of kan het gebeuren dat een andere belanghebbende bezwaar aantekent.
Wij vinden het belangrijk dat we in die gevallen onvrede zo veel als mogelijk in goed onderling overleg kunnen wegnemen.
Daarom zien wij het aantal ingediende bezwaarschriften niet alleen als graadmeter voor het draagvlak van ons lokale beleid, maar ook als graadmeter voor de kwaliteit van onze dienstverlening.
Slechts een klein deel van de gemeentelijke activiteiten worden beschouwd als formele besluiten, zoals bedoeld in de Algemene Wet Bestuursrecht (AWB).
Toch werden er in 2015 ruim meer dan 40.000 individuele besluiten genomen op voorzieningsaanvragen in het sociale domein, voornamelijk in de uitvoering van de Participatiewet.
Tegen 2,1% van deze beschikkingen werd bezwaar ingediend door de aanvrager, en daarvan werd 0,2% gegrond verklaard.
Daarnaast werden er in 2015 ook 4315 besluiten genomen op vergunningsaanvragen in het fysieke domein.
Tegen 5,4% van deze vergunningsbesluiten werd bezwaar ingediend door een belanghebbende, het percentage bezwaren dat gegrond wordt verklaard is nog niet bekend. Het aantal ingediende bezwaarschriften is ten opzichte van 2014 licht gestegen, terug te voeren op de (financiële) gevolgen van de aanpassing van de Participatiewet op het gebied van de kostendelersnorm.
Wij zijn tevreden over deze resultaten, die wij als bevestiging zien van onze aanpak. Daarnaast investeren we momenteel scherp in het leren van bezwaarschriften: wat kan de uitvoeringsorganisatie leren van het ingediende bezwaarschrift?
Deze feedback op lokaal beleid en de signalen over de correcte toepassing er van zijn voor ons bijzonder waardevol.

Toelichting
Wij vinden het belangrijk met raad en samenleving gezamenlijk keuzes te maken voor thema’s waarvan naleving hoge prioriteit heeft. Lopende het jaar 2015 heeft daarom een herijking van prioriteiten plaatsgevonden, in samenspraak met de gemeenteraad.
De uitkomsten hiervan hebben geleid tot aanpassingen. Deze aanpassingen zijn zichtbaar geworden in het programma Toezicht en Handhaving Breda 2016. Bovendien zijn we al in september begonnen deze nieuwe prioritering toe te passen.
De impact van deze aanpassingen op de resultaten voor het Programma Toezicht en Handhaving Breda 2015 worden op dit ogenblik verzameld voor het Jaarverslag Toezicht en Handhaving 2015.
Dit jaarverslag wordt u vóór 1 mei 2016 aangeboden.